Sinulla töissä – parhaat osaajat 2018

PeeÄssä palkitsee vuosittain vuoden asiakaspalvelijat, työryhmät ja esimiehet, jotka ovat onnistuneet esimerkillisesti omassa työssään.
Vuoden 2018 asiakaspalvelijat ovat Tarja Laitinen Kuopion Prismasta ja Ritva Mattinen ABC Marjahakasta. Vuoden työryhminä on palkittu S-market Karttula ja Iisalmen Prisman ravintolamaailma sekä Vuoden esimiehinä Siilinjärven S-marketia luotsaava Sari Stenfors ja Original Sokos Hotel Puijonsarven myyntipalvelun päällikkö Sari Oinonen.

Loistava tilannetaju
”Tarja Laitinen tekee hyvää ja tasalaatuista asiakaspalvelutyötä joka päivä. Hänellä on loistava tilannetaju asiakkaiden kanssa. Tästä esimerkkinä syksyllä sattunut tapaus, josta kehittyi some-ilmiö valtakunnan mediaa myöten. Tarja kääntää hankalatkin tilanteet positiiviseksi kokemukseksi ja asiakkaan eduksi, mistä hän on saanut paljon kiitosta asiakkailta.”

Vuoden asiakaspalvelijan valintaperusteet saavat Tarja Laitisen hämmentymään. Hän muistuttaa, että valtava joukko muitakin peeässäläisiä ansaitsisi tittelin yhtä lailla.

Tarja nousi syksyllä valtakunnalliseksi some-julkkikseksi, kun eräs äiti oli kehunut häneltä saamaansa poikkeuksellista, ystävällistä ja huomioivaa palvelua Facebookissa laajalti levinneessä postauksessa.

– Työssäni yritän aina asettaa itseni asiakkaan asemaan ja palvella niin, että hän on tyytyväinen, onpa kyse arkisesta kassapalvelusta, tuotteeseen liittyvästä reklamaatiosta tai jostain muusta asiakkaan kokemuksesta, Kuopion Prisman neuvonnassa työskentelevä Tarja kuvailee.  

Esimerkkinä muille
”Ritva Mattinen on aina rauhallinen, iloinen ja asiallinen. Työssään Ritva on ystävällinen, olipa kyseessä vanha tai nuori, vakioasiakas, ohikulkija tai työkaveri. Hän rupattelee sujuvasti kuulumiset vakioasiakkaiden kanssa ja huomioi erityisellä lämmöllä lapsiasiakkaat. Ritva on rautainen asiakaspalvelun ammattilainen, josta jokainen meistä voisi ottaa mallia.” 

– Tuntuu kuin olisin nähnyt unta, että tällainen vanha mummo saa moisen tunnustuksen. Onhan sitä kiikkustuolissa aikanaan mukava muistella. Olisin jo voinut jäädä eläkkeelle, mutta en vielä malttanut. Viihdyn työssäni, eikä jaksamisen kanssa ole ongelmia, ABC Marjahakan kantaviin voimiin kuuluva Ritva nauraa.

– Olen saanut jo lapsuudessa sellaisen kasvatuksen, että vieraita kohdellaan ystävällisesti ja kohdataan heidät ihmisinä. Tätä samaa tapaa olen noudattanut myös työssäni. Olemme asiakkaita varten, hän korostaa.

Suomen ykkönen
”Karttulan S-market menestyi vuonna 2018 S-ryhmän Laadun kolmiloikka-kehittämishankkeessa kaikista maamme S-marketeista parhaiten. Myymälä on aina hyvässä kunnossa ja kaupan hoitaminen on erinomaisella tasolla. Myös henkilöstön työtyytyväisyys on poikkeuksellisen korkea. Karttulassa on erittäin vahva yhteishenki.”

S-ryhmän marketkaupan asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti parantavan kehittämishankkeen valtakunnallinen ykköspaikka selittyy marketpäällikkö Jari Kuosmasen mukaan työryhmän vahvalla motivaatiolla, sataprosenttisella sitoutumisella ja saumattomalla yhteishengellä. Tavoitteet on asetettu yhdessä ja niitä kohti on menty pitkäjänteisesti ja määrätietoisesti, menestyksestä lisäinnostusta ammentaen.

– Koko porukka haluaa pitää oman kaupan aina laadukkaana ja tehdä työnsä niin hyvin kuin mahdollista, omia tekemisiä jatkuvasti kehittäen, työkavereita kunnioittaen ja kannustaen sekä yhteen hiileen puhaltaen. Tämä loistava työryhmä on ehdottomasti palkintonsa ansainnut, Jari kiittelee.

Sydän mukana
”Työryhmä on osoittanut suurta venymistä sekä toimintojen järkeistämistä. Kaikki ovat kartalle tekemisten suhteen ja osaaminen on kunnossa. Hyvän tekemisen kulttuuri näkyy kiitettävänä asiakastyytyväisyytenä. Sydän on mukana tekemisissä –­ työ- ja asiointipaikkana ravintolamaailma on kotoisa ja sinne on aina mukava mennä.”

– Esimiehen tähtihetkiä on käydä pokkaamassa tällainen palkinto. Olen todella ylpeä työryhmästäni, Iisalmen Prisman ravintolamaailman ravintolapäällikkö Marita Karppinen kehaisee.

10 hengen työporukkaa hän kuvailee pieneksi ja pippuriseksi.

– Pienuus on vahvuutemme. Töitä tehdään päällikkö mukaan lukien rinta rinnan, Pressossa ja Buffassa sujuvasti ristiin työskennellen, vastuuta ja tietoa jakaen sekä toinen toistamme kannustaen, innostaen ja auttaen. Ketjun valtakunnallisella ranking-listalla olemme kärkikolmikossa asiakastyytyväisyydessä. Myyntikisoissa olemme voittaneet esimerkiksi jäälatte-kisan, vaikka voisi kuvitella, että pääkaupunkiseudun Pressossa erikoiskahvia on helpompi myydä kuin Iisalmessa.

Asiakaspalvelu keskiössä
”Siilinjärven S-market on aina hyvässä kunnossa ja asiakaspalvelu on kaiken toiminnan keskiössä – tästä osoituksena S-market Siilinjärven palvelutiski, joka on Pohjois-Savon upein. Sarilla on pitkä kokemus pitkäjänteisestä ja tuloksellisesta toiminnasta. Hän on ohjannut isoa toimipaikkaa selkeillä tavoitteilla. Monena vuonna peräkkäin Siilinjärvellä myynti on kehittynyt positiivisesti.”

Vuoden esimiehen titteli saa Sari Stenforsin hämmentymään.

– Täydellisyyden tavoittelijana ajattelen, että aina voisi tehdä paremmin. Mutta tietysti olen tästä huomionosoituksesta otettu, ja saman tien pitää muistuttaa, että ilman hyvää työryhmää tällaista palkintoa ei voisi saavuttaa. Esimerkiksi kehutusta palvelutiskistä kiitos kuuluu osaavalle henkilökunnalle, Sari jakaa kunniaa alaisilleen.

Hän on tehnyt pitkän uran PeeÄssässä päällikkötehtävissä Saleissa ja S-marketeissa.

– Vuosien varrella on vain kirkastunut ajatus siitä, että olemme joka päivä töissä asiakasta varten.

Ihmisläheistä johtamista
”Hotellien B2B-kaupan kehittymisessä myyntipalvelun esimiehellä on voimakas rooli. Sari on sinnikäs ja periksiantamaton kaupantekijä, joka on kasvanut esimiestyössään esimerkillisesti. Hyvä johtajuus on luottamuksen rakentamista, hienoja ihmissuhdetaitoja ja aitoa läsnäoloa. Sarin johtamistekojen avulla on pystytty kilvoittelemaan ketjun parhaan kokoushotellin tittelistä asiakastyytyväisyydessä.”

Sari Oinonen korostaa, että hänen saamansa tunnustus kuuluu koko työryhmälle.

– Tiimin sisäisessä yhteistyössä on valtavan paljon voimaa. Sen avulla tavoittelemme 2019 vuoden kokoushotellin palkintoa, hän kertoo.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä myyntipalvelun viimeisin tulos oli 4,9 asteikolla, jossa 5 on maksimi.

– Meidän motto on se, että emme tyydy hyvään, vaan haluamme tarjota asiakkaillemme jatkuvasti tasa- ja ainutlaatuista erinomaista palvelua. Itse teen omaa esimiestyötäni suurella sydämellä ja hymy huulilla, jokaisesta päivästä nauttien.