14.3.2023
Kuopion Sokos on asiakkaiden suositteluhalukkuudella mitattuna Suomen paras Sokos. Ykköstila on valloitettu pitkäjänteisellä ja systemaattisella työllä asiakaskokemuksen parantamiseksi, ja siihen ovat sitoutuneet kaikki työryhmän jäsenet. Näillä perusteilla Sokos on saanut PeeÄssän vähittäiskaupan Vuoden työryhmä -tunnustuksen.
Teksti Kristiina Tammitie, kuvat Pentti Vänskä
Sokoksen palvelukulttuurin ja johtamisen kehitystyö on tuonut muutamassa vuodessa näkyviä tuloksia: Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETUn viime vuoden lopulla teettämän tutkimuksen mukaan Sokoksen asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus on noussut kodin käyttötavara- ja tavarataloketjujen joukossa parhaaksi. Parhaan ketjun paras tavaratalo on tutkimuksen mukaan Kuopion Sokos, joka on nyt myös PeeÄssän vähittäiskaupan Vuoden työryhmä (yläkuvassa on vain pieni osa työryhmäläisistä, joita on yhteensä 65).
Sokoksen asiakkaiden mietteitä palvelun tasosta ja laadusta kysytään, mitataan ja seurataan Kuopiossa systemaattisesti.
– Asiakaskokemuksia käymme meidän koko henkilökunnan kanssa läpi muun muassa aamubriiffeissä ja jokaviikkoisessa operaatiokeskuksessa, johon osallistuvat myyntipäälliköt sekä myynninohjaajat. Vuoron johtamista tehdään kaikilla tasoilla ja varmistetaan näin, että loistavilla myyjillämme on kaikki pelimerkit maailmanluokan asiakaskohtaamisten toteuttamiseen, Sokos-johtaja Pia Virtanen kuvailee.
Rakkaudesta lajiin
Kuopion Sokos aloitti asiakaspalvelun kokonaisvaltaiseen kehittämiseen tähtäävän ohjelman vuonna 2019 tavarataloketjun pilottiyksikkönä.
– Olemme tehneet viime vuosien aikana valtavan paljon työtä asian eteen, valmentaneet väkeämme erilaisiin palvelutilanteisiin ja harjoitelleet käytännön asioita lukuisilla tavoilla.
Asiakaspalvelu on Kuopion Sokoksella viety tasolle, jota Pian mukaan kuvaa paremmin termi asiakaskohtaaminen
– Tilanne on järjettömän hieno, sillä meille tulee onnistuneista kohtaamisista valtavasti positiivisia palautteita viikoittain. Meidän huippuporukka tekee työtään vilpittömästä rakkaudesta lajiin, Pia kuvailee.
– Meidän ihmiset ovat todella sitoutuneet tekemään Suomen parasta Sokosta myös jatkossa. Halutaan yhdessä menestyä ja tunnetaan vilpitöntä ylpeyttä omasta tavaratalostamme. Yhtenäinen ja selkeä linja tekemisissä, avoin vuorovaikutteisuus keskenämme ja asiakkaiden kanssa sekä samanaikaisesti topakka ja lempeä johtaminen ovat tuottaneet erinomaisia tuloksia, myyntipäälliköt Sari Heikkinen ja Nina Pakarinen luonnehtivat.
Avoin luottamuksen ilmapiiri
Jutustelu Sokoksen myyjien kanssa osoittaa, että onnistuneiden kohtaamisten toteuttaminen on todellakin jokaiselle sydämen asia.
– Kaikki lähtee siitä, että meillä on hyvä olla töissä, jossa vallitsee avoimuuden, tiedon jakamisen, luottamuksen, välittämisen ja positiivisuuden ilmapiiri. Esihenkilöille on helppo puhua kaikista asioista ja saamme heiltä jatkuvasti tukea ja kannustavaa palautetta, eikä virheitä tarvitse kenenkään pelätä. Jokainen saa tehdä asiakaspalvelutyötä omaan persoonaansa sopivalla tavalla, kunhan se tehdään aina asiakasta kunnioittavasti ja ystävällisesti, Saratuulia Airaksinen, Annika Sonninen ja Tiina Raatikainen kuvailevat.
– Meillä on sellainen savolainen rennon letkeä meininki. Tuntuu tosi kivalta, kun asiakkaat antavat sellaista palautetta, että olemme heille kuin ystäviä; kuuntelemme, autamme ja teemme päivästä valoisamman. Kohtaamisissa on turvallinen fiilis – asiakas tietää, että hän on hyvissä käsissä ja me olemme hänen puolellaan, tuomme esimerkiksi esiin senkin, ettei tietty tuote ole asiakkaalle oikea, eikä hänen kannata sitä ostaa, kolmikko kertoo.
Sokoksen palkitussa työryhmässä näkyy mainiolla tavalla, että innostuminen ja onnistuminen kulkevat käsi kädessä.
– Asiakkaan kiitos menee suoraan sydämeen ja innostaa yhä parempiin suorituksiin. Meillä todella iloitaan myös toisten onnistumisista ja tsempataan toisiamme kiireen keskellä. Yhteenkuuluvuus on tosi iso asia, joka johtaa Suomen parhaisiin tuloksiin.
– Olemme yhtä suurta Sokos-perhettä, jossa jokainen saa loistaa omalla tavallaan, Saratuulia, Sari ja Pia kuvailevat.
Asiakkaiden palautteita Kuopion Sokoksesta:
”Olen monille suositellut ja viikko sitten kaverit oikein vienyt ihastelemaan vaatteita.”
”Todella laaja valikoima ja ystävällinen ja asiantunteva palvelu. Kosmetiikkaosaston myyjät täyden 10 arvioisia!”
”Sokos tarjoaa laadukkaita tuotteita ja hyvää palvelua. Välillä tuotteet ovat hyvissä aleissa, josta tulee plussaa!”
”Ostoksilla käynti tapahtui nopeasti. Myyjä tuli oma-aloitteisesti ja reippaasti auttamaan ja palveli kassalle asti.”
”Kuopion siistein ja ajan hermolla pysyvä keskustan tavaratalo erityisesti kosmetiikkaan ja muotiin. Luotettava yritys, jossa minulle sopiva valikoima ja hyvä palvelu.”
”Kosmetiikkaosastolla on helppo asioida pyörätuolilla. Myyjät ovat erittäin ystävällisiä, avuliaita ja ammattitaitoisia. Pidän erityisesti siitä, että minua kohdellaan Kuopion Sokoksella arvostavasti / kuten muitakin. Pyörätuolia ja minua ei kavahdeta, toisin kuin muissa kaupoissa.”
