23.12.2025
BLOGI
Toimitusjohtajan joulutervehdys
Uutiset
30.12.2025
UUTINEN
Yhä useampi asiakasomistaja ja työntekijä haluaa suositella PeeÄssää
PeeÄssässä henkilöstötyytyväisyys ja asiakastyytyväisyys ovat parantuneet viimeisten neljän vuoden aikana merkittävästi.Teksti: Kristiina TammitieKuopion Tasavallankadun varrella sijaitseva S-market Ykkösrasti on asiakasomistajien mielestä PeeÄssän paras S-market.
– Korkea asiakastyytyväisyys ei edellytä mitään taikatemppuja, vaan tasokasta perustekemistä, sujuvaa arkea, ystävällistä palvelua ja vaivatonta asiointia. Saamme paljon kiitosta siitä, että meillä on sopivan kokoinen, siisti ja selkeä myymälä, laaja päivittäistavaravalikoima, esillepanot kunnossa ja hintataso kohdallaan. Meillä on kaikilla vahva tahtotila pitää myymälä jatkuvasti parhaassa mahdollisessa kunnossa, kuvailee S-market Ykkösrastin apulaismarketpäällikkö Kaisa Kuhmonen.
– Porukkamme on todella motivoitunutta ja tekee työnsä hirmu hyvällä fiiliksellä, mistä tulee meille todella paljon kiitosta. Iloiset ja aidot kohtaamiset ovat tärkeitä molemmin puolin, sekä työntekijöillemme että asiakkaillemme, marketpäällikkö Elina Hautamäki jatkaa.
Ykkösrastilla sekä henkilöstö- että asiakastyytyväisyys ovatkin poikkeuksellisen korkealla tasolla. Suositteluhalukkuudesta kertova asiakastyytyväisyyden mittari NPS on päätynyt kuluneen vuoden osalta lukuun 74. Tällä lukemalla noustaan myös S-ryhmän valtakunnallisessa vertailussa S-marketien kärkikastiin.
– Työntekijöiden suositteluhalukkuus on vielä pikkuisen parempi, eli 75. Nämä luvut vahvistavat sitä, että henkilökunnan ja asiakkaiden tyytyväisyys kulkevat tiiviisti käsi kädessä, Elina toteaa.
Elina Hautamäki ja Kaisa Kuhmonen tietävät, että korkea asiakastyytyväisyys ei vaadi hokkuspokkustemppuja, vaan laadukasta perustekemistä joka päivä. 
Elina Hautamäki ja Kaisa Kuhmonen tietävät, että korkea asiakastyytyväisyys ei vaadi hokkuspokkustemppuja, vaan laadukasta perustekemistä joka päivä. Kohtaaminen on tärkeintä
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on yleistynyt kaikissa kasvua ja kehitystä tavoittelevissa yrityksissä. Asiakkaiden suositteluhalukkuutta on PeeÄssässäkin seurattu jo pitkään.– Suunta on ollut koko ajan ylöspäin, eli asiakkaidemme mielestä olemme kehittäneet tekemisiämme oikeaan suuntaan. Useat toimipaikkamme ovat valtakunnallisessa vertailussa omien ketjujensa podiumpaikoilla. S-marketeissamme NPS on 70:n paremmalla puolella Ykkösrastin lisäksi Maaningalla, ja haamurajan tuntumassa ovat Pitkälahti sekä Varkauden Kommila. Myös kaikki Prismamme ovat olleet jo pitkään ketjun kärkijoukossa mukana, ja pitäneet hienosti paikkansa myös nyt päättyvän vuoden aikana, kuvailee PeeÄssän vähittäiskaupan toimialajohtaja Jouni Ruotsalainen.Vuoden 2025 osalta PeeÄssän vähittäiskaupan ketjuista asiakkaat ovat olleet innokkaimpia suosittelemaan Emotioneja, joiden NPS-luku on 75. Prismojen yhteistulos on 60,4, S-marketien 56,8 ja Sale-myymälöiden 36,8.– Saleissa suositteluhalukkuutta laskevat korkeampi hintataso sekä valikoiman rajallisuus, erityisesti hedelmissä ja vihanneksissa. Osin itsepalveluna toimivassa Kangaslammen Salessa on kuitenkin marketkauppamme toiseksi paras NPS, tänä vuonna 69,8.Kaikissa ketjuissa kiitosta tulee asiakkaiden tervehtimisestä, kuulemisesta ja yleensäkin huomioinnista.– Toisten ihmisten kohtaaminen on tärkein taitomme. Sillä on tavattoman suuri merkitys, ei vain asiakkaiden kohtaamisilla, vaan myös jokaisen työryhmän sisäisillä ja laajemminkin peeässäläisten välisillä kohtaamisilla. Olemmekin kääntäneet katseemme prosessien johtamisesta ihmisten johtamiseen, minkä ansioista työntekijöiden veto- ja pitovoimamme on ihan eri tasolla kuin aiemmin.Sari Hyppösen ja Heidi Lappalaisen työpaikka Iisalmen Prisma on ollut sekä viime että tänä vuonna asiakastyytyväisyyttä mittaavan NPS-luvun perusteella Suomen paras Prisma.Johtaminen on avainasia
Kolme vuotta sittenPeeÄssässä otettiin NPS:n rinnalle jatkuvaan seurantaan henkilöstökokemuksesta kertova eNPS. Kysely toteutetaan viikoittain osuuskaupan omin voimin kehittämän fiilismittarin avulla. eNPS kertoo työntekijöiden halukkuudesta suositella osuuskauppaa työnantajana. Henkilöstön pulssilla olemista parantaa se, että kyselystä saadaan paljon avointa ja suoraa palautetta, joka auttaa kehittämään toimintaa.Tänä vuonna fiilismittarin avulla on peeässäläisiltä saatu yli 130 000 palautetta työhön liittyvistä tunteista, toiveista ja odotuksista. Määrä on kasvanut valtavasti, sillä vuonna 2024 samalla tavalla kerättynä vastauksia kertyi 51 000.Fiilismittarin perusteella on nähty, että työtyytyväisyyttä vahvistavat yhdessä tekeminen, kokemus osallisuudesta ja merkityksellisyydestä, selkeät työtehtävät ja riittävä osaaminen. Peeässäläisillä on keskiviikkoisin ja torstaisin paras työfiilis, heikoin puolestaan lauantaisin ja sunnuntaisin. Avoimista vastauksista käy ilmi, että esihenkilön poissaolo heikentää työniloa.– Kaikessa tekemisessä, sekä onnistumisissa että pieleen menneissä asioissa, on aina kyse johtamisesta.Fiilismittari on oivallinen johtamisen työkalu, koska se lisää ymmärrystä siitä, millaiset asiat vaikuttavat henkilöstön tunnelmaan. Esimerkiksi eräässä toimipaikassamme fiilis meni yhdellä viikolla reilusti alaspäin, koska myymälässä leijaili huoltotöistä johtuen ikävä haju. Kun se poistui, tunnelmat palasivat jälleen tutulle tasolleen.Maria Alanen ja Jan Syrjälahti kertoivat muutama kuukausi Kangaslammin uuden hybridi-Salen avauksen jälkeen olevansa tyytyväisiä myymälän valikoimiin ja ennen kaikkea 24/7 asiointimahdollisuuteen.Hajontaa on liikaa
Ensimmäisenä mittarointivuonna 2023 koko PeeÄssän eNPS oli 45. Viime vuonna noustiin 51:een ja tänä vuonna on tehty valtava loikka haamurajan tuntumaan lukuun 67. Kaikkien aikojen huippulukema, 75, saavutettiin marraskuussa. Henkilöstön suositteluhalukkuudessa kovimman luvun, 99, on kuitannut tänä vuonna Matkuksen Emotion.– eNPS:n nousu kolmen vuoden aikana 22 pistettä on meille äärimmäisen tärkeä viesti siitä, että olemme tehneet oikeita asioita. Olemme peeässäläisille parempi työnantaja kuin aiemmin. Toimipaikkojemme välillä on kuitenkin edelleen aivan liian paljon hajontaa, ja siksi yksi keskeinen kehittämiskohde onkin lähijohtamisen tasalaatuistaminen, toimitusjohtaja Mikko Junttila toteaa.Paitsi toimipaikkojen, myös kuukausien välillä luvut vaihtelevat, joskus paljonkin. Esimerkiksi PeeÄssän hotelli-, ravintola- ja liikennekauppaa koskeneiden muutosneuvottelujen aikaan syksyllä henkilöstön suositteluhalukkuus putosi kyseisellä toimialalla 56:een, mutta nousi marraskuussa 20 pistettä ylöspäin uuteen ennätykseen.10 x parempaa tekemistä, 1 % nousu asiakaskokemuksessa
NPS:n ja eNPS:n lisäksi PeeÄssässä seurataan sisäisen kumppanuuden toimivuutta pNPS-kyselyllä. Siinä arvioidaan yhteistyön sujuvuutta esimerkiksi toimipaikkojen, työryhmien ja konttorin asiantuntijatiimien kesken.– Muutaman vuoden mittaushistorian perusteella näyttää siltä, että NPS, eNPS ja pNPS korreloivat keskenään. Kun sisäiseen kumppanuuteen panostetaan, se parantaa henkilöstökokemusta, mikä nostaa asiakastyytyväisyyttä. Luvut kertovat myös sen, että eNPS:n ja pNPS:n nousu 50 prosenttia nostaa asiakkaiden suositteluhalukkuutta viisi prosenttia. Eli meidän pitää tehdä kymmenen kertaa paremmin töitä saadaksemme yhden prosentin kasvun asiakaskokemukseen, Mikko Junttila kuvailee.Mira Myllynen täyttää pizzapöytää ABC Pitkälahdessa.Kohti parempaa huomista
PeeÄssä on ainut osuuskauppa, joka seuraa henkilöstön eNPS-suositteluindeksiä vuosittaisen työyhteisötutkimuksen lisäksi omalla viikoittaisella mittaroinnilla. pNPS:n osalta ei ole tiedossa mitään muuta yritystä, jossa sen mittaaminen on osa arkea. – Olemme edelläkävijä suositteluhalukkuuden laaja-alaisessa mittaamisessa paitsi S-ryhmässä, ilmeisesti myös laajemminkin yritysmaailmassa. Olemme olleet jo pitkään mestaritasolla menneen ajan tulkitsemisessa, eli viime vuoden ja viime viikon datan hyödyntämisessä. Nyt fokuksemme on kääntynyt ennakoimaan tulevaa ja keräämään dataa täsmällisemmän suunnittelun pohjaksi niin, että osaamme tehdä asiakasomistajillemme ja työntekijöillemme parempaa huomista ja ensi vuotta. Meidän punainen lankamme on punottu aiempaa vahvemmaksi, Mikko Junttila kuvailee.PeeÄssän tason nosto näkyy vahvassa päivittäistavarakaupan kasvussa ja asiakasomistajien määrän huomattavassa lisääntymisessä.– Asiakasomistajamme uskovat ja luottavat meihin, ja kokevat PeeÄssän suosittelun arvoiseksi ja vahvasti omakseen. Me teemme jatkossakin parhaamme lunastaaksemme tämän luottamuksen, toimitusjohtaja lupaa.Mitä NPS, eNPS ja pNPS tarkoittavat? Mikä luku on hyvä?
NPS (Net Promoter Score) on yleinen asiakastyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden mittari. Vastaavasti työntekijöiden suositteluhalukkuutta mittaa eNPS (employee Net Promoter Score). Kuinka todennäköisesti suosittelisit -kysymykseen vastaava kolmas mittari on vähemmän käytetty pNPS (Partner Net Promoter Score), jolla selvitetään yrityksen sisäisen ja/tai laajempaa yhteistyötahojen välisen kumppanuuden toimivuutta. Kaikissa eri tutkimuksissa vastaajat jaetaan suosittelijoihin (arvosana 9–10), neutraaleihin (7–8) ja arvostelijoihin (0–6). NPS-, eNPS ja pNPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta, mikä tuottaa luvun -100 ja 100 välillä. PeeÄssässä tulokset lisäksi painotetaan suhteessa liikevaihtoon. Nyrkkisääntönä on, että yli 50 pistettä on hyvä tulos. Yli 70 on todella harvinainen – sitä on kuvailtu jopa maailmanluokan saavutukseksi.KATEGORIAT
- Uutiset
- Työhyvinvointi
